As redes sociais são o novo SAC?

Texto: Mariana Rosa (mari.rosa.90@gmail.com)

Depois de esperar em uma fila com vinte pessoas e apenas um caixa atendendo, o estudante Vinny Guitterrez decidiu criar no Facebook o evento “Um dia sem Comper”, propondo um boicote ao supermercado do bairro Trindade no dia 25 de setembro. Insatisfeito com o tempo de espera nas filas e também com os preços, Guitterrez ligou para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa várias vezes, mas não foi atendido. “Até pensei em mandar um e-mail, mas achei mais fácil criar o evento”.

O internauta foi surpreendido pela repercussão do evento, que chegou a 1.730 confirmados. A página foi preenchida com reclamações semelhantes de outros clientes do supermercado como Rafael de Oliveira, que disse pela sétima vez em menos de um ano teve cobrado um produto  por um preço maior que o indicado na prateleira.  Como teve o dinheiro devolvido na hora, optou por não registrar reclamação no Procon.

No dia 23 de setembro, três dias após a criação do evento, o supermercado mencionou, através de sua fanpage no Facebook, as reclamações dos clientes e anunciou que em breve seriam providenciadas melhorias para a loja da Trindade. No dia seguinte, uma nota foi publicada informando a instalação de terminais de auto-atendimento na loja.

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Veja mais sobre o caso no Storify abaixo:

Protesto nas redes sociais tem resposta rápida das empresas

Dados do Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (Idec) publicados pelo jornal Folha de S. Paulo em 2011, indicam que as redes sociais já possuem um atendimento prioritário em relação ao serviços tradicionais de atendimento ao consumidor. Enquanto as reclamações via SAC ou Procon levam de cinco dias a um mês para serem respondidas, nas redes sociais o tempo para a resposta da empresa varia de 5 minutos a 2 horas. Já o tempo de resolução do problema comunicado, que não tem um prazo máximo estipulado pelo Código do Consumidor, costuma ser de até 24 horas nas redes sociais.

O professor do departamento de Direito da UFSC Orlando Silva Neto, considera que as redes sociais são um espaço muito positivo para o direito do consumidor, mas que a legislação brasileira ainda deixa a desejar nesse aspecto, já que não prevê efeitos legais para as reclamações feitas através desses meios.

Silva pondera que apesar da brecha na legislação, as redes sociais tem o diferencial de afetar a imagem da empresa, garantindo uma resposta mais rápida: “A questão da reputação acaba sendo mais poderosa do que uma eventual ação do Procon ou do Ministério Público”.

Como funciona a legislação de atendimento ao consumidor?

Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) são obrigatórios para empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal (como bancos, operadoras de telefonia, empresas de transporte, entre outros) de acordo com o decreto presidencial n° 6.523, de 2008, e utilizadas opcionalmente por empresas que prestam serviços privados.

As reclamações podem ser feitas no canal de atendimento disponibilizado pela empresa, como um site ou telefone específico para este fim, e também no Procon ou Ministério Público de cada região.

As redes sociais substituem o SAC?

Mesmo atendendo a reclamação do cliente, a empresa pode ser penalizada com multa ou até mesmo a suspensão das atividades, dependendo da infração cometida. Mas, para isso, a queixa deve ser registrada no SAC, Procon ou Ministério Público. Para ter visibilidade e garantir a resolução do problema, o consumidor deve utilizar tanto as redes sociais, quanto os serviços de atendimento tradicional.

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